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异常订单的影响以及如何避免

2019-07-15 浏览量:216次发布者:
店铺排名,是外卖老板们每天都关心的话题。
提升店铺排名的方法有很多,比如增加营业时长、降低起送价、提高店铺评分等等,在众多方法中,有一个至关重要的方法经常被老板们忽略:降低店铺的非异率。
问题一:什么是非异率?
非异率是“非顾客原因异常订单率”的简称,也就是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。
非异率是用来衡量用户体验的重要依据,不过它不是一个单一指标,而是一个集合概念,其中包含4项关键指标:
1,不接单率
2,客诉率
3,自配送延迟率
4,美团配送延迟率
问题二:为什么说非异对外卖店经营很重要?
1,非异率是影响店铺排名的关键因素
如果有2家各方面条件都一样的餐馆,非异率高的餐馆的排名,会比非异率低的餐馆的排名低一些。这是因为非顾客原因导致的异常订单会对餐馆排名造成负面影响。
2,非异率会产生一系列连锁反应
如果一个商家的非异率高,他给顾客的体验会很差,顾客会倾向于打差评。接着,店铺在平台上的评分会降低,低评分导致订单量下降,店铺排名也随之下降。由于低评分、低排名的“双低”状况,其他顾客也会望而却步,店铺的排名和单量也就越来越低......

老板们想要降低非异率,需要从3个方向入手,1)及时接单;2)合理配置运力;3)关注细节。


当然,这么说太抽象笼统,在实际的经营中,难免会出现没接到单,或者餐品配送不过去的情况。根据不同的特殊情况,下面有一些针对性的建议。
一,接单问题解决办法
1)问题:餐厅太忙,订单接不过来
建议:将营业状态暂时调整为“置休”,等接单能力充足后再恢复营业。
2)问题:菜品刚刚卖完,结果顾客就下单了
建议:首先,马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”,避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系,建议对方更换或者取消该菜品。(要注意的是,如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事,仍然会影响店铺的非异率)。
3)问题:餐馆已经打烊,但是忘记调整营业状态
建议:老板们需要合理设置营业时间,如果临时有事,可以手动置休。如果出现顾客已经下单的情况,请及时联系对方,取得谅解,并建议顾客取消订单。
4)问题:餐馆太吵闹,听不到来单提醒
建议:推荐老板使用有自动接单功能的打印机。
5)问题:订单一下子涌过来太多,无法及时操作
建议:推荐老板使用有自动接单功能的打印机。
6)问题:顾客所在地方太远,怕餐品送不过去,不想接单

建议:出现这种情况的一般是自配送商家。当发现顾客距离过远后,商家不应该私自取消订单,而是先和顾客联系,由对方来取消订单。


二,配送问题解决办法
1)自配送商家出现延迟问题
解决办法:
根据自己是实际运力,合理划分配送范围。如果经常出现延迟现象,建议把配送范围缩小。
推荐顾客下预订单,减少高峰期配送压力,比如老板们可以做“提前下单享受优惠”等活动,把订单分散开。
2)使用美团配送的商家出现延迟问题
解决办法:
保证出餐速度,避免出餐时间过长导致配送延迟。
当骑手取餐过慢时,应及时联系配送站长或业务经理,进行调度。

如果是恶劣天气导致的配送延迟,应提前致电用户,告知预计送达时间。


三,客诉问题解决办法
客诉问题基本只能做到前期预防,老板们需要在一开始就把所有的准备工作都做好,以免产生之后的纠纷。
另外,需要重点注意的是,除了极个别恶意投诉的人,绝大部分顾客选择投诉,是因为和老板在沟通过程中很不愉快。所以老板们在和顾客沟通的时候,要尽量做到温和友善,如果问题出在自己身上,需要主动承担责任。

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